为什么顾客总和你“聊不来”？试试看做到这4点
有没有遇到过这种情况?你滔滔不绝地说了半天，顾客根本就没有领会你的意思。没错，一点都没有...... 先看两个笑话： 一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的住址，于是给家父发了一份电报：“您知道托马的住址吗?”当天，他就收到一份加急回电：“知道。” 一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托你别告诉老师，我保证以后再也不上课嗑瓜子了!” 不要以为它只是一个笑话，在工作中这样的事情好像并不少见： 好不容易鼓起勇气回访客户，想了解下孩子近期的学习情况，于是便主动询问道： “**家长，您好!近期有遇到什么不顺心的事情吗?” 紧接着客户回复说：上周股票一下子跌了好多...... 0 1 有效沟通的条件 “有效沟通”能否成立关键在于信息的有效性;“信息的有效程度”决定了沟通的有效程度。而信息的有效程度又主要取决于它的“透明和反馈”： 1、信息的透明程度。 你所说的话要清晰、透明，让对方可以轻松理解。而不是含糊不清或故作神秘，尤其是当你需要用一句话或在很短的时间内表明你的意思时： 例如：当你需要群发信息邀请家长参加体验活动时，要怎么发? “**妈妈，您好!最近两天忙吗?” “**妈妈，您好!我们本月10号在徐家汇**将会有一场关于**的亲子活动，现场会分享一些与孩子互动学习的方法，以及实用的小游戏，让家长轻松与孩子建立更深的连接;另外还设有奖品和特殊的小礼物，期待您和宝宝的参与。等您回复，方便我们提前帮您预留座位和礼物” 上面两条信息，你觉得家长更愿意回复哪一个?当然信息的具体内容应情况而定。 2、信息的反馈程度。 当你说完后，对方的反馈速度和反馈程度，是判断你们的沟通是否有效的关键。 有效沟通是一种动态的双向行为，而非单向表达。 当沟通双方都充分表达了对某一问题的看法，才算具备了有效沟通的意义。 0 2 有效沟通的阻碍因素 1、以自我为中心 以自我为中心的表达无形中就阻断了双向沟通的发生，降低对方的表达意愿。 你不仅听不到不同角度的见解和建议，而且很容易产生一些不必要的误解和偏见，让沟通走向冰点。 2、表达不清 人一般在什么情况下会出现表述不清的现象： 1)不知道自己想说什么? 2)不知道怎么把自己想说的说出来? 这类人在沟通中一般都处在被动的状态，因为无法清晰的表达自己，所以对方要不断反复的猜测、询问和确认，会给人带去强烈的疲惫感。 3、沟通缺乏真诚之心 有人喜欢将主观看法当做客观事实。怎么理解呢? 所谓的客观事实指的是客观存在的。譬如“嘴巴是用来说话的、耳朵是用来聆听的.....”这些客观问题的真假是没有争议的。 但主观看法指的是一个人对一件事情或物品的评论和看法。譬如：“有的家长觉得早教很重要，有的家长觉得早教并没什么作用。”因此会存在争议。 但很多销售人员却把这个主观看法当作来客观事实，认为所有的家长都应该认可“早教对孩子很重要”。也就不愿意以真诚的心去理解和沟通。 真诚的沟通就是，不把“我觉得”说成“事实就是这样”。 0 3 如何进行有效沟通 1、知道说什么，要明确沟通的目的。 销售咨询中沟通的目的可以细分很多“与客户初步连接、了解客户背景信息、了解客户需求、让客户了解产品优势、帮助客户做决定、邀请客户帮忙转介绍.....” 只有沟通的目的足够清晰，你才能清晰自己接下来该说什么。 想要了解客户需求，就要询问客户对现状有哪些不满? 2、知道什么时候说，要掌握好沟通的时间。 当客户正在开会时，你要求他与你确认报名结果和时间，显然不合时宜; 当男友正在加班赶项目时，你要求他陪你一起出去旅游，同样不合时宜; 当客户对产品认可，并有决策能力时，关单就是最佳时机; 当客户主动说对课程和老师都很满意时，要转介绍是绝佳时机; 所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 3、知道对谁说，要明确沟通的对象。 虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 如果你是个物理学家，在一个学术会议上与其他物理学家讨论测不准原理，你可以自由地运用你的专业术语。但是，如果你是在向一群普通人解释这个原理，就必须要用比较通俗的语言，方便大家理解。 不要对着外行人使用业内专业术语，沟通的关键是理解。 沟通最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢;二是故作高深，让人云里雾里。 4、知道怎么说，要掌握沟通的方法。 你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。 沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察，用对方习惯或喜欢的方式进行沟通。 比如要避免使用“模糊和多义”的语言。因为它们并不能明确表达一个特定观念，而是游走于不同的观念之间。它们的共同的缺点是没有一个固定的无可争议的内涵。 0 4 让沟通具有清晰逻辑的原则 1、提出疑问，激发好奇心 “好奇心”是促进沟通的关键，而激发他人好奇心的前提是要懂得“提问”。 那么我们又如何提出疑问呢?看一下提出疑问的几个基本要素SCQA。 背景S：就是你认为客户需要知道的信息。背景的作用就是将人的思维带到一个环境里，让他聚焦你所想要它聚焦的部分。 如：早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、体能等。 冲突C：有了背景之后就要制造冲突点，只有出现了冲突点，我们才能更好的去展开疑问，解决疑问。 如：有些孩子不愿意去，会哭闹，还有可能跟其他孩子发生吵闹。 疑问Q：有了背景和冲突点之后，就可以通过引出疑问，来吸引对方的兴趣。 如：那么孩子要不要上早教?为什么有很多家长选择给孩子上早教? 解答A：有了上述的几点之后，客户就已经知道你之后将要阐述的是什么，接着你只需将你的解决方案展示出来就好。 如：通过专业知识或案例来说明早教的优势，以及可能会出现的一些问题和预防的方式.... 2、不提供无关信息 先看下面这个例子： 昨晚因为一件小事和女朋友大吵了一架，之后她带着怒气离开了，好几天都不愿意接我电话。有朋友跟我说这几天她经常和她的闺蜜朋友到处玩，一点也不像生气难过的样子，让我觉得她心里根本没有我，所以我今天决定去找她当面问个明白。可是中途发现摩托车竟然漏油了。请问，哪里可以修我的摩托车啊? 上述案例就是在描述一件事情的时候，添加了太多的无关信息，混淆了别人的视听，不知道你所要表达的重点到底是什么? 我们在表达一件事或陈述一个观点时，请尽量简单，不要夹杂过多的无关信息。 3、结论先行 这里再来看一下金字塔原理里的一个经典案例，一段话的两种表达方式。 有位客户来电话说他今天临时有事来不了了，明天要去外地出差一天，晚上很晚才能到家，所以要明天上午10:00才有时间过来。可是我明天上午10:00已经约好了一位客户，所以想问一下你明天上午10:00有事吗?能帮我接待一下客户吗? 明天上午10:00能帮忙接待一位客户吗?因为明天10:00我有两位客户要来拜访。 相信如果你是上级，看到这两种陈述，肯定会喜欢第二种，这就是结论先行的效果。 因此在我们陈述观点时，将我们的思维反转，先讲结论，再列原因。 4、归纳分类 再看下面这个简单的案例：小明要去超市，他的妈妈跟他说： “小明你要买点牛肉，再买点菠菜，还要一些西红柿，再买一点鸡肉回来，顺便捎点苹果，再要一些葱还有一些香蕉，猪肉的话最好也带一些回来，对了对了，我们家白菜也没了。” 我想不止小明，大人看了这一段话肯定也很费力，太多的东西实在没法记住。究其原由，就是没有进行合理的归纳分类，使得其所提供的需求变成了九个类别，让人思绪混乱。 如果小明的妈妈将需要的商品进行一个简单的分类，再跟小明说： “小明你需要买些蔬菜、水果和肉回来; 蔬菜类需要买的有菠菜、西红柿、葱; 水果类需要苹果、香蕉、西红柿; 肉类需要鸡肉、牛肉和猪肉。” 这就是归纳分类的作用，将你想要表达的思想，有层次地一层一层地表达出来。 任意一层思想都是对下一层次思想的总结概括，同层的思想属于同一个逻辑范畴，这样自己不容易遗漏，同时也能给他人带来舒适感。 5、逻辑排列 在你进行了归纳和分类之后，你会发现有很多观点，因此你要对观点进行一个合理的排列，才能让观点更具逻辑性，排列的方法大致有以下三种。 按照重要性排列 按照因果或时间排列 按照结构排列 当你使用的时候，你会发现这三种排列方式几乎可以应对沟通中的所有的情况。 以上4点的分析希望可以帮助你更了解沟通，从而更有效的沟通。111111111111111111111
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